Z tego artykułu dowiesz się:

• czym charakteryzują się rynki B2B i B2C;
• jakie są podstawowe różnice w kanałach sprzedaży B2B i B2C;
• jaka jest rola sprzedawcy w zależności od rynku;
• gdzie szukać praktycznych wskazówek, jak sprzedawać B2B i B2C.

Co to jest B2B?

Skrót B2B pochodzi od angielskiego pojęcia Business to Business i oznacza wszystkie relacje biznesowe zachodzące pomiędzy przedsiębiorcami. W modelu sprzedaży B2B końcowym odbiorcą produktu bądź usługi jest zawsze firma, a nie osoba fizyczna. Relacje B2B występują powszechnie w każdej branży między producentami a hurtownikami, dostawcami a sprzedawcami itp. Zakres działań obejmuje usługi takie jak obsługa zamówień, przygotowywanie ofert sprzedażowych, dystrybucja produktów, dokonywanie transakcji i wiele innych. Coraz większą popularność zyskują również bardziej skomplikowane, nowoczesne rozwiązania B2B, takie jak leasing samochodów lub sprzętu biurowego, korzystanie z chmury obliczeniowej, faktoring oraz outsourcing procesów biznesowych. Rośnie także znaczenie platform e-commerce przeznaczonych dla klientów biznesowych.

Na czym polega B2C?

Jak łatwo się domyślić, B2C (ang. Business to Customer) polega na sprzedaży produktów i usług klientom detalicznym. B2C obejmuje z grubsza te same usługi co B2B, jednak sam proces sprzedaży na obu rynkach się różni. Zdobycie nowego klienta indywidualnego może być nawet pięciokrotnie droższe niż utrzymanie starego. Z tego względu działalność w segmencie B2C jest bardzo mocno nakierowana na potrzeby konsumentów. To sprzyja powstawaniu innowacyjnych rozwiązań z zakresu e-commerce, które są atrakcyjne wizualnie, intuicyjne i wpływają pozytywnie na całe doświadczenie zakupowe. Można więc powiedzieć, że rynek B2C determinuje rozwój e-handlu na rynku B2B. Klienci biznesowi prywatnie są również klientami detalicznymi, przyzwyczajonymi do wysokiego standardu usług.

Różnice w procesie sprzedaży B2B a B2C

Rozbieżność pomiędzy sprzedażą na rynku detalicznym i biznesowym nie kończy się na obsłudze klienta. Cały proces zakupowy w segmentach B2B i B2C przebiega inaczej. Jakie są kluczowe różnice? 

Proces decyzyjny 

W przypadku konsumentów detalicznych osoba dokonująca zakupu jest zazwyczaj osobą decyzyjną i ostatecznym odbiorcą produktu lub usługi. Sprzedawcy mogą więc kierować oferty bezpośrednio do niej. Łatwiej im też skłonić klienta indywidualnego do dokonania zakupu emocjonalnego. W przypadku B2B proces decyzyjny jest dużo bardziej złożony. Często występuje w nim wiele decydentów, a osoba kontaktująca się z handlowcem pełni rolę pośrednika. Generuje to wiele problemów już na etapie prezentacji oferty. Inne argumenty trafiają bowiem do inżyniera, a inne do dyrektora decyzyjnego. Dłuższy jest również czas potrzebny na podjęcie decyzji. Od przedstawienia oferty do podjęcia decyzji zakupowej może upłynąć nawet kilka miesięcy. To sprawia, że sprzedawcy muszą włożyć dodatkowy wysiłek, aby raz na jakiś czas przypomnieć o ofercie i utrzymać dobrą relację z potencjalnym klientem.

Rola ryzyka 

Wartość dóbr kupowanych przez klientów B2C jest stosunkowo niewielka, a same zakupy mają charakter incydentalny. Nieudany zakup zazwyczaj nie wiążę się z dużym ryzykiem – w najgorszym wypadku towar można oddać do sklepu. W B2B tolerancja na ryzyko jest dużo mniejsza. Zakupy często mają charakter inwestycyjny, a ewentualne błędy mogą wpłynąć na sytuację finansową firmy.

Cel zakupu 

Klienci B2C kupują mniej skomplikowane produkty, które mają spełniać proste i określone cele. W biznesie natomiast mówi się raczej o sprzedaży rozwiązań. W praktyce oznacza to, że firmy decydujące się np. na zakup nowej aplikacji, nabywają nie tylko sam produkt, lecz także jego wdrożenie, testowanie, szkolenie z użytkowania i późniejszą opiekę serwisową. Oferta musi więc uwzględniać wszystkie te aspekty.

Rola sprzedawcy 

W B2C rola handlowca jest jasno określona – pełni on funkcję pośrednika pomiędzy producentem a ostatecznym konsumentem. Zachęca klientów do zakupu, rozwiewa ewentualne wątpliwości i finalizuje transakcję. Natomiast na rynku B2B sprzedawca pełni dużo więcej funkcji. Odgrywa rolę konsultanta, który doradza firmom, jak podjąć najlepszą decyzję dopasowaną do ich potrzeb. Jest opiekunem, który rozwiązuje różnorakie problemy występujące w czasie współpracy (z płatnościami, dostawami lub samym produktem). Często przejmuje też obowiązki szkoleniowca, edukując klientów, jak korzystać ze wszystkich funkcjonalności produktu. 

Sposoby płatności

Cena dla każdego klienta indywidualnego jest taka sama, a płatność (kartą, gotówką lub online) odbywa się od razu. Klienci B2B zamawiają duże ilości towarów, w różnych cenach, które zależą od indywidualnie przyznanych rabatów. Płatności odbywają się na podstawie faktur z odroczonym terminem zapłaty, co zwiększa ryzyko niewypłacalnych klientów i rodzi potrzebę przygotowywania różnych cenników oraz indywidualnych ofert dla poszczególnych firm. To z kolei wymaga posiadania zaawansowanych technologicznie platform e-commerce. 

4 praktyczne wskazówki jak sprzedawać w sektorze B2B

1. Zdobądź jak najwięcej informacji na temat klienta. Wiedza na temat m.in. ścieżki zakupowej, struktury firmy i osób decyzyjnych może być kluczowa, aby zrealizować transakcję. 
2. Zaangażuj najlepszych specjalistów. Zatrudnienie dwóch kompetentnych business developerów z doświadczeniem w branży może przynieść firmie więcej korzyści niż cały zespół sprzedaży składający się z przypadkowych osób.
3. Podziel proces sprzedaży na etapy składające się z powtarzających się czynności. Dzięki temu łatwiej będzie zidentyfikować, kiedy pojawiają się kamienie milowe, które są szansą na zwiększenie sprzedaży. 
4. Dobierz właściwe narzędzia. Odpowiednio dopasowany CRM, monitoring i wskaźniki sprzedaży – wszystko to pomoże zoptymalizować sprzedaż i szybko reagować na sytuacje kryzysowe.

3 polecane lektury na temat sprzedaży B2B:

Te książki warto przeczytać, aby dowiedzieć się więcej na temat dobrych praktyk sprzedażowych w segmencie B2B: 

1. „Predictable Revenue” Aaron Ross, Marylou Tyler.
2. „Psychologia sprzedaży” Brian Tracy.
3. „Sprzedaż metodą SPIN”, Neil Rackham.

Sprzedaż klientom B2C – co warto wiedzieć?

1. Nie lekceważ potrzeby wiedzy u klientów B2C. Konsumenci detaliczni podejmują coraz bardziej świadome decyzje zakupowe i często robią dokładny research, zanim zdecydują się dokonać zakupu. Dlatego bardzo ważne jest konsekwentne budowanie pozycji eksperta i edukowanie potencjalnych klientów, aby oni sami nie musieli poświęcać wielu godzin na szukanie dodatkowych informacji. Warto w tym celu np. Prowadzić firmowego bloga i zadbać o wyczerpujące opisy produktów na stronie www.
2. Wykorzystuj potencjał social mediów. Monitoring Internetu i dyskusji w mediach społecznościowych to nieocenione źródło leadów w sprzedaży B2C. Pomocne mogą być takie narzędzia jak np. brand 24.
3. Dbaj o dobre relacje z klientami. W segmencie B2C pozyskanie nowego klienta może być nawet kilka razy droższe niż utrzymanie stałej relacji. Z tego względu warto dbać m.in. o wysoką jakość obsługi posprzedażowej oraz sprawne rozpatrywanie reklamacji.

Polecane materiały dotyczące sprzedaży B2C

Na rynku dostępnych jest wiele szkoleń i materiałów interaktywnych, które pomagają zwiększyć kompetencje z zakresu sprzedaży B2C. Na uwagę zasługują m.in.:

Kanały Youtube:

• Mała Wielka Firma;
• ICAN Institute.

Szkolenia: 

• Akademia Sprzedaży EY;
• Grupa Kreatywna – Techniki sprzedaży.

Książki:

• „Usability w e-biznesie. Co kieruje Twoim klientem?” Tomasz Karwatka;
• „Tajniki Konwersji. Jak zmienić potencjalnego klienta w zadowolonego nabywcę” Chris Smith.

Rynek sprzedaży B2C różni się od B2B przede wszystkim procesem sprzedażowym. W obu przypadkach jednak na pierwszym miejscu stawia się utrzymanie starego klienta oraz zaspokojenie jego potrzeb konsumenckich.