Aplikacja SentiOne, która oferuje klientom rozwiązania od monitoringu Internetu i zintegrowanej platformy obsługi klienta, po boty konwersacyjne nowej generacji, jest obecnie dostępna w 147 krajach świata, m.in. w całej Europie oraz w USA, Kanadzie, Meksyku, Singapurze, Australii. - Nasze algorytmy są obecnie w stanie monitorować i analizować wypowiedzi w 81 językach, co pokrywa 71 proc. populacji świata. Ponieważ nasz produkt jest dostępny w formie aplikacji webowej w formacie software as a service (SaaS), a cała sprzedaż odbywa się internetowo, mamy w zasadzie nieograniczone możliwości skalowania i rozwoju – wskazał Kamil Bargiel, CEO i founder SentiOne.

Podobnie sytuacja wygląda w przypadku ClickMeeting – platforma do webinarów i spotkań online od samego początku dostępna jest na całym świecie. Liczba użytkowników rozwiązania, imponuje - do tej pory skorzystało z niego ponad 580 000 klientów, którzy zgromadzili na swoich wydarzeniach online uczestników ze 180 krajów. Jak wskazują twórcy ClickMeeting, tylko w 2020 roku w 2 316 074 wydarzeniach organizowanych na platformie wzięło udział ponad 30 milionów uczestników.  

- Początkowo naszym rynkiem strategicznym były Stany Zjednoczone, obecnie skupiamy się głównie na krajach europejskich, jednak oczywiście jesteśmy otwarci na klientów i użytkowników z całego świata. Udostępniamy 9 wersji językowych pokoju wydarzenia – angielską, rosyjską, hiszpańską, francuską, włoską, niemiecką, polską, brazylijską odmianę portugalskiego oraz arabską. Zapewniamy naszym klientom rozbudowane materiały ułatwiające korzystanie z serwisu oraz bezpośrednie wsparcie ekspertów w języku angielskim, niemieckim, hiszpańskim, polskim i rosyjskim – powiedziała Dominika Paciorkowska, Dyrektor Zarządzająca ClickMeeting.

Najtrudniejszy pierwszy krok? 

W przypadku SentiOne pierwszym kierunkiem ekspansji była Europa Środkowo-Wschodnia, w której start-up szybko osiągnął pozycję lidera systemów monitorowania Internetu. Czemu 7 lat temu spółka zdecydowała się rozpocząć od tego regionu?  

- Na początku kierowaliśmy się bliskością geograficzną oraz niską barierą wejścia. Jako 3-letniemu startupowi byłoby nam ciężko od razu wejść na rynek anglosaski, gdzie jest bardzo duża konkurencja. Następnie otwieraliśmy kolejne biura - w Czechach, Holandii, na Węgrzech, w Niemczech, Meksyku i Zjednoczonych Emiratach Arabskich – tłumaczy Kamil Bargiel.  

Odwrotnie sytuacja wyglądała u ClickMeeting - pierwszym rynkiem, na którym rozpoczęli działanie, były Stany Zjednoczone, co wynikało przede wszystkim z olbrzymiego potencjału rynku oraz potrzeb samych odbiorców. Twórcy platformy zagospodarowali również istotną niszę, ponieważ niewiele firm poza dużymi korporacjami oferowało produkty tego typu. ClickMeeting mogło zaoferować zdecydowanie wyższą elastyczność i indywidualny kontakt, co było i nadal jest wyjątkowo ważne dla odbiorców zainteresowanych prowadzeniem własnych wydarzeń w Internecie.

- W tamtym czasie, a więc pod koniec 2010 roku, webinary i spotkania online były dobrze znane w USA, a w Europie konieczne było przede wszystkim zbudowanie świadomości klientów i postawienie na edukację. Jednocześnie okazało się, że działanie na rynku amerykańskim jest w pewnych obszarach zdecydowanie prostsze. Dotyczy to zwłaszcza przepisów odnoszących się do możliwości marketingowych. Z drugiej strony jest również bardzo wymagające i wiąże się z koniecznością m.in. uwzględnienia różnic pomiędzy systemami prawnymi i podatkowymi w poszczególnych stanach – wskazała Dominika Paciorkowska. - Jednocześnie nie zamykaliśmy się na inne rynki. Wkrótce dostrzegliśmy napływ klientów pochodzących z innych państw, w tym Brazylii i Rosji, które ze względu na duży rozmiar dały nam dodatkowe możliwości rozwoju - dodała.

Jak przygotować markę do wejścia na nowy rynek? 

Zarówno SentiOne, jak i ClickMeeting podkreślają rolę dokładnego zbadania rynku, na który start-up planuje ekspansję. - Pierwszym krokiem zawsze jest research, czy dany rynek zapewni nam product-market fit – czyli, czy odpowiednio duża liczba osób i firm będzie zainteresowana kupnem naszego produktu, tak by zapewnić nam rentowność i dalszy rozwój – powiedział Kamil Bargiel z SentiOne. 

W przypadku rozwiązania SentiOne, którego zadaniem jest monitoring opinii Internautów, po decyzji o wejściu na nowy rynek, każdorazowo konieczne jest przygotowanie listy najpopularniejszych w danym kraju/języku stron, portali, domen, forów itd., by móc monitorować wszystkie najważniejsze wzmianki i wypowiedzi. Zespół przygotowuje także algorytmy do prawidłowej klasyfikacji sentymentu wypowiedzi w danym języku.  

- Konieczne jest też oczywiście dostosowanie naszych wewnętrznych operacji do danego rynku, np. zatrudnienie kolejnych osób do działu obsługi klienta, segmentacja narzędzi analitycznych, by móc ocenić poziom sukcesów. Kolejnym krokiem jest uruchamianie wdrożeń pilotażowych, zbieranie potrzeb rynku, rozmowy z potencjalnymi klientami i zbieranie feedbacku – dodał Kamil Bargiel.  

Również ClickMeeting wskazuje, że kluczową rolę w ekspansji zagranicznej odgrywa przede wszystkim dobre przygotowanie i zbadanie określonego rynku oraz opracowanie strategii. Istotne jest przy tym zachowanie elastyczności, która daje umiejętność reagowania na zmiany i dostosowywania się do zmieniających się uwarunkowań.  

- Aby minimalizować ryzyko i lepiej rozumieć otoczenie, rozpoczęliśmy współpracę z amerykańskimi partnerami, w tym firmami zajmującymi się doradztwem prawnym. Dzięki nim poznaliśmy mechanizmy rynku i wewnętrzne różnice. W naszym przypadku konieczne było także poszukiwanie dostawców wielu kompatybilnych usług poza granicami kraju – dotyczyło to m.in. niezbędnej infrastruktury sieciowej, systemów przetwarzania płatności czy agencji wspierających działania digital marketingowe – tłumaczy Dominika Paciorek.  

Co ciekawe, start-up początkowo nie zakładał tworzenia oddzielnego zespołu odpowiedzialnego za rozwój platformy. Zainteresowanie klientów produktem rosło jednak tak szybko, że okazało się to konieczne. W 2016 roku zdecydowaliśmy, że ClickMeeting będzie rozwijał się w ramach oddzielnej spółki.

- Aby zaznaczyć swoją obecność na rynku amerykańskim, postanowiliśmy uruchomić system afiliacyjny. Dzięki niemu nasi amerykańscy partnerzy mogli zarabiać, promując tym samym ClickMeeting. Od początku stawialiśmy również na jasną komunikację i wdrażanie strategii marketingowej. Inwestowaliśmy w działania SEO i SEM, przeprowadzaliśmy audyty podejmowanych inicjatyw. Szybko udało nam się dotrzeć do nowych klientów i osiągać satysfakcjonujące rezultaty biznesowe: w pierwszym roku przychody spółki wzrosły o 64%, liczba aktywnych kont o jedną trzecią, a pierwszy rok działania zamknęliśmy z zyskiem przekraczającym 1,3 mln złotych – wskazała Dominika Paciorek.  

Na jakie trudności warto się przygotować? 

W ocenie SentiOne dobry research przed wejściem na nowy rynek pomaga choćby w zatrudnieniu odpowiednich pracowników, którzy zajmą się kwestiami prawnymi i administracyjnymi tak, by nie stanowiły one problemu. Trudnością mogą stać się natomiast różnice kulturowe. - Zwłaszcza w krajach pozaeuropejskich, np. w Meksyku czy w Zjednoczonych Emiratach Arabskich - są dość znaczące. Dużo niuansów wychodzi na jaw dopiero podczas pracy z danym klientem czy lokalnymi pracownikami. W różnych częściach świata jest np. różne podejście do przygotowywania umów, terminowości czy etyki pracy. Takie kwestie często są przeoczane, a potem okazują się mieć kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu lub relacji z klientem – tłumaczy Kamil Bargiel. 

Na podobne czynniki wskazuje ClickMeeting. W ocenie start-upu podstawową trudnością jest fakt, że każdy rynek jest inny, a różnice można zaobserwować nie tylko pomiędzy krajami, ale nawet pomiędzy poszczególnymi regionami, szczególnie w USA. Podmioty, które planują tam prowadzenie biznesu, muszą, wobec tego, jeszcze lepiej przygotować się do działania i nie rezygnować ze wsparcia doświadczonych partnerów. 

- Potencjalne trudności można napotkać niemal na każdym rynku. Niestety na wiele z nich nie mamy większego wpływu, więc warto oceniać sytuację, a przed podjęciem decyzji o ekspansji oszacować ryzyko. Na przykład działanie usług takich jak nasza w Chinach jest bardzo utrudnione ze względu na brak możliwości posiadania serwerów w tym państwie. W Rosji wprowadzono natomiast przepisy znacznie utrudniające działalność obcych podmiotów zajmujących się przetwarzaniem danych – powiedziała Dominika Paciorkowska. 

Sytuacja bywa skomplikowana także na terenie Unii Europejskiej, gdzie wiele firm boryka się z problemami związanymi z przepisami RODO. W ocenie ClickMeeting, warto jednak spojrzeć na takie zmiany nie jako na utrudnienia, ale szanse.  

- RODO to wizjonerski projekt, którego celem jest skuteczna ochrona danych osobowych. W czasach cyberzagrożeń klienci poszukują bezpiecznych rozwiązań i oczekują odpowiedniego zabezpieczenia swojej prywatności. Dlatego skupiamy się na zapewnieniu zgodności z RODO oraz przenieśliśmy naszą infrastrukturę serwerową do Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Stawiamy także na transparentność w tym zakresie. Nasi klienci podkreślają, że jest to dla nich niezwykle istotne i często przemawia właśnie za wybraniem ClickMeeting - wskazała Dominika Paciorkowska.  

Problemy bywają jednak całkiem trywialne, jak obsługa klientów znajdujących się w różnych strefach czasowych, nawet wtedy, kiedy pochodzą z jednego państwa. W kontynentalnej części USA obowiązują cztery strefy czasowe, do tego dochodzą również odrębne strefy czasowe dla Alaski i Hawajów. W Rosji jest natomiast aż 9 stref czasowych. Innym problemem jest również dostosowanie systemu płatności do oczekiwań klientów danego kraju, jak choćby BLIK w Polsce, a w Stanach Zjednoczonych system czeków.  

Wskazówki dla zespołów, które przygotowują się do wprowadzenia produktu na nowe rynki 

Rady, od Kamila Bargiela z SentiOne: 

1. Oceńcie potencjalne zainteresowanie produktem na danym rynku i zbadajcie dokładnie, czy wejście na niego jest rentowne.  

2. Przeznaczcie na sprzedaż, marketing i PR na nowym rynku więcej funduszy, niż na pierwszy rzut oka może się wydawać potrzebne - to na pewno zaprocentuje w przyszłości.  

3. Zróbcie głęboki research - rozmawiajcie z potencjalnymi klientami, partnerami, dostawcami, kontrahentami. To od nich możemy poznać całe „know-how” niezbędne do sukcesu na danym rynku.  

Rady od Dominiki Paciorkowskiej z ClickMeeting: 

1.  Wchodząc na nowy rynek, nie zawsze trzeba inwestować duże środki w lokalizację produktu czy usługi. Skuteczniejsza może okazać się metoda małych kroków. Na samym początku wystarczy więc wersja anglojęzyczna, w tym wsparcie klienta w języku angielskim, zwłaszcza jeżeli nie jesteśmy pewni, czy to optymalny kierunek rozwoju.  

2. Od początku należy jednak stawiać na jakość: nie wystarczy wykonanie samych tłumaczeń, komunikaty trzeba dostosować również do kontekstu kulturowego oraz być świadomym powiązanych z tym zagrożeń. Współpraca z ludźmi, którzy doskonale znają ten obszar, będzie więc kluczowa, zwłaszcza w kontekście budowy renomy brandu w nowym miejscu. 

3. W każdym przypadku należy jak najlepiej poznać charakterystykę rynku. Warto także znaleźć odpowiednich partnerów, którzy będą w stanie konsultować kluczowe kwestie, a w miarę potrzeb reprezentować również firmę na lokalnym rynku. 

4. Wraz z rozwojem można oczywiście pomyśleć o przedstawicielstwie w konkretnym kraju, co wpływa bezpośrednio na prestiż firmy i zwiększa zaufanie klientów, ale wiąże się z wysokimi kosztami. Często lepszym sposobem będzie więc nawiązanie współpracy z odpowiednimi podmiotami i stworzenie sieci partnerstw opartej na relacjach biznesowych. 

5. Nie zawsze warto zwracać się do największych i najbardziej prestiżowych firm, odpowiedzialnych za prowadzenie działań marketingowych. Często okazuje się, że zakładanych celów nie udaje się osiągnąć, a wiele do życzenia będzie pozostawiać chociażby responsywność. Warto zwrócić uwagę na mniejsze firmy – w wielu przypadkach będą zdecydowanie bardziej konkurencyjne i zaangażowane w realizację projektu, który – z ich perspektywy – jest duży i dochodowy.