Serwis internetowy www.startup.pfr.pl stosuje pliki cookies. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z Polityką Prywatności.

Doświadczenia zakupowe ważniejsze niż cena. Czy technologia będzie skuteczną odpowiedzią na potrzeby konsumentów?

Towarzysząca nam od wielu lat cyfrowa transformacja zmienia sposób, w jaki robimy zakupy – zarówno te w wirtualnym świecie e-commerce, jak i te tradycyjne, w stacjonarnym sklepie. Obecnie, klienci zwracają uwagę nie tylko na cenę produktu, ale również na wszystko co z zakupem związane i co kryje się pod hasłem - doświadczenie zakupowe.

Według jednego z ostatnich raportów EY (Co kształtuje wybory polskich konsumentów? Retail Performance Ranking 2023), cena zajmuje dopiero trzecie miejsce wśród głównych kryteriów oceny sprzedawcy, za zaufaniem do marki i różnorodnością asortymentu. E-commerce i tradycyjny handel inwestują ogromne środki w poprawę doświadczeń zakupowych, by sprostać zmieniającym się preferencjom klientów i konkurencyjnym trendom rynkowym. Odpowiedzią na ich potrzeby, często są startupy, których innowacyjne rozwiązania przyspieszają adaptację branży retail do nowych trendów i potrzeb konsumentów.

Teoretycznie, w świecie gdzie technologia przenika większość aspektów naszego życia, zapewnienie unikalnych doświadczeń zakupowych nie powinno być dużym wyzwaniem. Konsumenci wplątani są w sieć interakcji z firmami, które rozciągają się na liczne płaszczyzny. Już nie tylko nawiązują kontakt z konsultantem w centrum obsługi czy kurierem dostarczającym przesyłki, ale także komunikują się poprzez kampanie emailowe, interakcje z chatbotem, oraz aktywność w mediach społecznościowych. Branża retail jest i musi być zorientowana na klienta. Zapewnienie wyjątkowej jakości obsługi i doświadczeń jest kluczowe z kilku powodów. Co oczywiste, wyróżniają markę na tle konkurencji rynkowej. A przy wielu dostępnych opcjach konsumenci są bardziej skłonni wybierać firmy, które wychodzą poza ich standardowe potrzeby i przekraczają oczekiwania.

Współczesny rynek e-commerce osiągnął etap, w którym doskonałe doświadczenie klienta to już nie dodatkowy atut, lecz konieczność w walce o przewagę konkurencyjną. Konsumenci coraz bardziej cenią relacje, które przewidują ich potrzeby i zapewniają niezapomniane wrażenia na preferowanych urządzeniach. Możliwości optymalizacji e-commerce są bardzo szerokie i obejmują zarówno zewnętrzne aplikacje poprawiające funkcjonalność stron, jak i zaawansowaną analitykę ruchu, która dostarcza cennych informacji.

Badania pokazują, że 60% konsumentów unika trudnych w nawigacji sklepów online. Co za tym idzie, są  skłonni zapłacić więcej za lepsze doświadczenia zakupowe, swoją wygodę i produkty marek zgodne z ich osobistymi wartościami. Kluczowy jest także sam element dostawy produktów, który oprócz oferowania dogodnej dla klienta metody dostarczenia produktów, może także stanowić o sile doświadczeń zakupowych i komunikowaniu realnych wartości kierujących marką.

Komunikacja z klientem na każdym etapie procesu zakupowego stała się kluczem do sukcesu wielu marek e-commerce. Firmy chcą wyrażać swoje wartości nie tylko poprzez produkty, ale również wszystko co związane z doświadczeniem zakupowym i kontaktem z klientem - w tym także ich opakowanie, sposób dostawy czy łatwość ich zwrotu i kontaktu z supportem. Coraz częściej wśród kluczowych komunikatów firm jest ich ekologiczność oraz działania związane z ochroną naszej planety. Z uwagi na rosnącą świadomość społeczną w zakresie ekologii i klimatu, marki coraz częściej sięgają po pro-środowiskowe rozwiązania jak np. zastąpienie plastikowego opoakowania foliopakiem kompostowalnym czy tradycyjnego kartonu, kartonem z trawy. I co najważniejsze - nie jest to już tylko zagrywka PRowa, a realna chęć i świadomość dążenia do wartościowej zmiany. Kluczowym jest spójność i transparentność całego procesu sprzedażowego – komentuje Paulina Pepera, COO ZNIKA - startupu oferującego na naszym rynku unikalne biodegradowalne opakowania.

Tradycyjny handel detaliczny ma się dobrze – według danych GUS (BIG InfoMonitor: zakupy w sieci mniej popularne niż przed rokiem, zaległości e-handlu przekroczyły 400 mln zł) ponad 90% transakcji detalicznych wciąż odbywa się w sklepach stacjonarnych. To niezaprzeczalny dowód na to, że klienci nadal cenią offline’owe doświadczenia zakupowe. Wykorzystanie innowacyjnych technologii może przyciągnąć konsumentów do fizycznych sklepów, tworząc wyjątkowe wrażenia zakupowe, których nie sposób doświadczyć online. Doskonałym przykładem są sklepy Żabka, które chyba najlepiej w Polsce obrazują pojęcie “Convenience Store” – oferując możliwość nie tylko zrobienia zakupów, ale odebrania paczki czy nawet odnowienia butów – dzięki kolaboracji z WoshWosh. Oczywiście, sklepy stacjonarne mają także swoje minusy. Z pewnością jednym z najbardziej irytujących zjawisk są długie kolejki do kas, występujące szczególnie w dużych sklepach i będące zmorą nie tylko konsumentów, ale także sieci handlowych. Tutaj także z odpowiedzią przychodzi technologia.

Zaproponowane przez polski startup ZeroQs inteligentne wózki na zakupy pozwalają klientom skanować produkty już w momencie ich umieszczania w koszyku, a płatność pobierana jest automatycznie po wyjściu ze sklepu, sprawiając, że całe doświadczenie zakupowe staje się płynne i bezproblemowe.

Kiedy kasy samoobsługowe po raz pierwszy pojawiły się na rynku, miały rozwiązać problem długich kolejek w sklepach. Jednak rzeczywistość okazała się inna, co tylko wzmocniło naszą motywację do stworzenia nowej technologii. Chcieliśmy zapewnić klientom wygodniejsze zakupy i skrócić czas oczekiwania, ale szybko zauważyliśmy, że korzystanie z kas samoobsługowych przysparza więcej problemów niż korzyści, szczególnie dla osób starszych i tych, którzy robią większe zakupy. Konieczność angażowania personelu oraz częste problemy techniczne prowadziły do frustracji, a także strat dla sklepów z powodu błędów ludzkich i prób kradzieży – komentuje Jarosław Kaczmarczyk, CEO ZeroQs.

Nasza technologia umożliwia klientom skanowanie produktów za pomocą wbudowanego czytnika w wózku zakupowym. Dzięki zaawansowanym systemom wagowym i wizyjnym proces zakupów jest ciągle monitorowany, co minimalizuje ryzyko kradzieży, oszustw i pomyłek. Kiedy klient opuszcza sklep, system automatycznie pobiera opłatę za zakupy bezpośrednio z jego konta. Wraz z rozwojem naszej technologii będziemy jeszcze bardziej zwiększać poziom interakcji z klientem, np. poprzez integrację z aplikacją, która pozwoli na wyświetlanie spersonalizowanych reklam na ekranie wózka – wyjaśnia Jarosław Kaczmarczyk.

Nie ulega wątpliwości, że odpowiednio dobrana i trafna komunikacja jest kluczowym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe. Według badania przeprowadzonego przez CSA Research (Survey of 3,000 Online Shoppers Across 10 Countries Finds that 60% Rarely or Never Buy from English-only Websites) w dziesięciu krajach, aż 75% konsumentów preferuje zakupy na stronach internetowych dostępnych w ich własnym języku. Co więcej, 60% respondentów nigdy lub prawie nigdy nie dokonało zakupów na stronach, które były dostępne wyłącznie w języku angielskim. 

Lokalizacja treści to coś więcej niż samo tłumaczenie, to dokładnie dostosowanie komunikatu i przekazu do lokalnej społeczności, pozwalające uniknąć nieprzyjemnych błędów i "wpadek”. Oprócz kwestii biznesowych, bardzo ważne są również aspekty społeczne.Wraz z ekspansją marek na nowe obszary geograficzne, lokalne społeczności powinny mieć prawo do dostępu do treści w ich preferowanym języku, umożliwiając pełniejsze uczestnictwo w życiu kulturalnym i technologicznym.

Właśnie łącząc aspekty biznesowe oraz społeczne powstało Localazy  – czeski startup, którego celem jest wsparcie lokalnych przedsiębiorstw w poszerzaniu swojego zasięgu na międzynarodowe rynki. Dzięki wykorzystaniu technologii tłumaczenia maszynowego, pracy tłumaczy oraz wiedzy lokalnych ekspertów rynkowych, oferują doskonale dopasowane i wysokiej jakości tłumaczenia oraz przekazy, idealnie dostosowane do wybranych rynków docelowych. Ostatnio weszli pełnoskalowo na polski rynek wspierając firmy i fundacje z naszego kraju w globalnej ekspansji.

Od samego początku głównym celem Localazy było eliminowanie nierówności w dostępie do informacji i zasobów, które wynikają z różnic językowych obecnych w internecie. Byliśmy świadomi, że dostosowanie produktu do specyficznego, często mniejszego rynku, wiąże się z dużym wysiłkiem oraz potrzebą posiadania znacznych zasobów finansowych. Chcąc kompleksowo wspierać firmy i organizacje w skutecznej ekspansji zagranicznej, nasza platforma łączy doświadczonych tłumaczy oraz ekspertów z lokalnych rynków, korzystając przy tym z technologii wspartych AI. - komentuje Václav Hodek, CEO Localazy. Dążymy do ograniczenia, a nawet likwidacji barier językowych dla miliarda osób na całym świecie. Obecnie oceniamy, że nasza platforma miała pozytywny wpływ na życie 500 milionów ludzi – dodaje Hodek.

Współczesny konsument nie szuka już jedynie najtańszych ofert – teraz oczekuje, by cały proces zakupowy był przyjemnością, a nawet formą przygody. Obserwując dynamiczny rozwój i nieustanne innowacje w sektorze handlowym, z optymizmem można stwierdzić, że przyszłość zakupów w Polsce prezentuje się obiecująco. Firmy coraz intensywniej pracują nad innowacyjnymi rozwiązaniami, które nie tylko odpowiadają na zmieniające się potrzeby konsumentów, ale także redefiniują nasze postrzeganie i doświadczenia związane z handlem.

Jan Follendorf

Co-founder Commly. Doświadczenie budował m.in. w jednej z wiodących grup funduszy Venture Capital w Polsce, gdzie odpowiadał za analizę projektów, prowadzenie procesów inwestycyjnych oraz operacyjną pracę ze spółkami portfelowymi.

Inne aktualności

Raport o stanie świata startupów medycznych w Polsce

Jakich innowacji obronnych potrzebujemy w aktualnej sytuacji geopolitycznej? Rozmowa z Maciejem Kluczyńskim, prezesem Polskiego Towarzystwa Bezpieczeństwa Narodowego