Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta – w czym mogą pomóc nam boty?

Pandemia i związana z nią konieczność dystansu społecznego ograniczyły możliwość stacjonarnej obsługi klienta. To spowodowało znaczny wzrost spraw liczby spraw załatwianych poprzez infolinie. W przypadku telefonicznej i komputerowej obsługi klienta coraz częściej wykorzystywane są narzędzia opierające swoje działanie na sztucznej inteligencji (AI). Czy boty są dobrym rozwiązaniem w komunikacji?

Polski rynek call center obejmuje prawie 25 tys. konsultantów i ok. 3 tysiące firm. Choć są to imponujące liczby, to czas pandemii okazał się sporym wyzwaniem dla branży. Niepewna sytuacja poskutkowała zwiększeniem liczby spraw i pytań ze strony klientów, a jednocześnie zamknięcie biur i stacjonarnych placówek obsługi przeniosło wszystkie zapytania na infolinie i do Internetu. To z kolei przyczyniło się do większego zainteresowania wykorzystaniem w kontakcie z klientem voice- i chatbotów.

Co ważne, według szacunków nie jest to chwilowa tendencja, tylko długofalowy proces. Zgodnie z prognozami ekonomistów, do końca 2022 r. aż 70 procent klientów zastąpi wizyty w stacjonarnych sklepach czy oddziałach instytucji i banków, kontaktem z wirtualnym asystentem. Boty głosowe dostępne dla klienta 24 godziny na dobę, znacznie usprawniając system obsługi.

"Podczas pandemii liczba telefonów na bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie w porównaniu do 2019 r. W czasie lockdownu, gdy stacjonarne oddziały były zamknięte, wzrost ten sięgał nawet 200 proc. dziennie"

– powiedział Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne, polskiej firmie wspierającej marki w automatyzacji obsługi za pomocą sztucznej inteligencji 

"Nic dziwnego, że w ciągu ostatniego roku zanotowaliśmy duże zwiększenie zainteresowania tematem voicebotów, które są w stanie obsługiwać nawet 600 połączeń telefonicznych jednocześnie."

Voiceboty i chatboty – w czym mogą Ci pomóc?

Choć voiceboty – przynajmniej na razie – nie są w stanie przeprowadzić z człowiekiem długiej i wyczerpującej dyskusji, to stanowią świetną pomoc w załatwianiu powtarzalnych spraw. Do nich należy choćby często załatwiana przez infolinie kwestia blokady karty, sprawdzanie stanu rachunku czy statusu załatwianej sprawy, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Są to proste kwestie, ale dzięki przekazaniu ich sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie i umawiać spotkania z konsultantami, znacznie odciąża się konsultantów, niezbędnych do załatwienia bardziej skomplikowanych spraw. Dzięki temu klient nie musi czekać na połączenie, a jeśli jednak pomoc konsultanta okaże się konieczna, voicebot przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.

"Skuteczność rozumienia języka naturalnego przez naszą sztuczną inteligencję wynosi 94 proc. To doskonały wynik, z którego jesteśmy bardzo dumni - nasze początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół 80 proc."

- dodaje Bartosz Baziński z SentiOne. 

"Sztuczna inteligencja to przyszłość procesów biznesowych, bo pozwala rozwijać biznes w sposób niepowiązany z wielkością organizacji i bez stałego zwiększania kosztów zatrudnienia czy wynajmu powierzchni dla rozrastających się działów obsługi klienta. Wystarczy raz zainwestować w nauczanie sztucznej inteligencji i uwzględnić związany z jej rozwojem koszt stały."

Co ciekawe, voiceboty znajdują zastosowanie nie tylko w biznesie. O wykorzystaniu sztucznej inteligencji w komunikacji z petentem myślą też samorządy!

"Polskie samorządy już od dawna chętnie usprawniają swoją pracę dzięki nowym technologiom, szczególnie jeśli chodzi o sprawne przekazywanie najważniejszych informacji mieszkańcom. Jednym z elementów rozwoju nabierającego w ostatnich miesiącach rozpędu, będzie moim zdaniem szersze wykorzystanie asystentów głosowych. Za granicą zyskują oni na popularności i pojawiają się w coraz większej liczbie samorządów"

– powiedział dla ccnews.pl Michał Bukontt, Dyrektor Sprzedaży w firmie technologicznej Sprint S.A.

"Warto też pamiętać, że boty można wykorzystać również w komunikacji wychodzącej, czyli mogą dzwonić do mieszkańców i przekazywać im lub zbierać od nich ważne informacje. W USA na przykład niektóre samorządy prowadzą w ten sposób wywiad epidemiologiczny związany z pandemią i śledzą ścieżki zakażeń. Takie działania mogą też być dużym wsparciem w mniej newralgicznych sprawach, na przykład uzupełniać korespondencję poleconą, informować o konieczności zapłacenia podatków od gruntu czy o zbliżającym się końcu terminu ważności dowodu osobistego lub paszportu"

– dodał.

Szacunki ekonomistów wskazują, że do 2025 r. globalny rynek AI wzrośnie do ponad 190 mld dolarów. Co ważne, rozwiązania oparte na jej wykorzystaniu wdroży aż 97 procent największych międzynarodowych firm. Według raportu „Chatboty w Polsce 2020”, Polacy coraz bardziej przekonują się do kontaktu z elektronicznymi asystentami obsługi. W odpowiedzi na pytanie: „Jakie zadanie najlepiej powierzyć chatbotowi?” 45% ankietowanych zaproponowało na prezentację oferty firmy; 41% przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii, a 27% przyjmowanie przez chatboty reklamacji.

Choć prognozy wskazują na rosnące zainteresowanie sztuczną inteligencją w obsłudze klienta, to obecne dane wskazują na to, że do zmonopolizowania obsługi klienta przez boty jest jeszcze daleko. Według danych Eurostatu, w 2020 r. tylko 7 proc. firm w UE zatrudniających co najmniej 10 osób, korzystało z aplikacji opartych o sztuczną inteligencję, w tym: z usługi czatu, w której chatbot generuje odpowiedzi do klientów.

O rozwoju i przyszłości sztucznej inteligencji dowiesz się więcej z rozmowy Elizy Kruczkowskiej z Aleksandrą Przegalińską, która jest futurologiem, filozofem oraz doktor habilitowaną nauk społecznych i nauk humanistycznych.